В интернете можно найти много информации о том, что представляет собой работа администратора гостиницы. Но для того, чтобы глубже вникнуть в её суть, мы решили поговорить с представительницей данной профессии – Екатериной Земцовой. Как общаться с клиентами? Как вести себя с иностранными гостями? Как обслужить звезду? Как реагировать на грубое обращение? Как привлекать и удерживать клиентов? Ответы на эти и многие другие вопросы вы отыщите ниже.
Катя, что представляет собой гостиница, в которой ты работаешь?
Это объединение гостиниц – «Украина» и «Украина Люкс» (г. Полтава), которое действует как одно предприятие. У нас в наличии имеются комфортабельные номера категорий «полулюкс» и «люкс». Кроме того, мы являемся участниками программы подготовки к Евро-2012 и собираемся принимать иностранных гостей. В связи с этим сейчас в нашей гостинице проводится модернизация. Претендуем на получение статуса трёх звёзд.
В чём заключаются твои обязанности?
Я работаю администратором гостиницы уже больше года. В мои обязанности входит встреча гостей, предоставление им информации о гостиничных номерах, качестве услуг и их стоимости, а также обеспечение комфортного размещения клиентов.
Какие сложности возникают в твоей работе?
Работа с людьми всегда подразумевает определённые сложности. Все люди разные, у них разные требования, разные ожидания, разные понятия о качестве услуг. Работа интересная тем, что приходится постоянно искать понимания у клиента, пытаться его заинтересовать, узнать что-то новое для себя и, таким образом, развивать бизнес. К тому же, этот бизнес на данный момент очень перспективный. Мы готовимся к Евро-2012 и стремимся доказать, что наша страна способна привлекать большие туристические потоки. Кстати, Полтавская область сейчас значительно расширила свои туристические маршруты, поэтому мы активно сотрудничаем с туристическими фирмами и организациями.
Как удаётся привлекать клиентов? Какими услугами и специальными предложениями пользуетесь?
При работе с туристическими фирмами – это низкие цены, определённые скидки. Работа с клиентами, с которыми мы сотрудничаем постоянно, является для нас приоритетной. При этом мы работаем над улучшением качества гостиничных услуг и расширением их спектра для привлечения новых клиентов.
Как обстоит дело с наполняемостью номеров?
Одной из специфичных особенностей гостиничного бизнеса есть его сезонность. Когда в Полтаве или области происходят какие-то события – загруженность больше. Летом – меньше. Если же говорить о проценте наполняемости номеров, то он выше, чем в среднем по Украине. Однако этот показатель за последний год упал в сравнении с предыдущим. Причина в том, что возрастает конкуренция. Для удержания лидерских позиций на своём сегменте рынка производится модернизация гостиницы, достраиваются дополнительные этажи, оказываются дополнительные услуги, улучшается их качество. На данный момент получение категории не есть обязательным, но каждая гостиница стремится её получить. Мы же хотим получить категорию три звезды для привлечения большего количества клиентов и партнёров.
Инновации в гостинице проводятся комплексно?
Конечно, комплексно. Модернизация затрагивает все стороны. Это касается и повышения комфортабельности номеров, и закупки нового оборудования, и качественного сервиса со стороны обслуживающего персонала, и создания Wi-Fi-зоны в гостинице.
А клиенты всегда остаются довольны услугами?
Не буду лукавить, всем не угодишь. Но мы стараемся держаться на соответственном уровне, и если какими-то услугами клиент остаётся недоволен, мы пытаемся исправить эту ситуацию.
Каким образом?
Всё зависит от конкретной ситуации и требований клиента. Если бы все указывали на одни и те же недостатки, это был бы огромный минус гостинице. Например, когда человек остаётся недоволен номером категории «полулюкс», мы предлагаем ему номер категории «люкс».
Какие интересные случаи можешь вспомнить в своей практике?
Интересно бывает тогда, когда работаешь с интересными людьми. У нас в гостинице останавливались многие звёзды. Часто в гостинице «Украина Люкс» останавливается Лайма Вайкуле. «Украина Люкс» - это частный дом на шесть номеров, и там есть возможность разместиться и самой певице, и её команде, при этом не испытывая излишнего внимания к себе, как это бывает в больших гостиницах даже с более высоким уровнем комфорта. Спокойствие тоже много значит. Кроме того, мы сотрудничаем с телеканалами СТБ, ТРК Украина, Новый канал. В связи с этим у нас останавливалось много ведущих, участников проектов, восходящих звёзд. Были участники «Файна Юкрайна», «Comedy Club» и другие знаменитости украинского шоу-бизнеса.
Когда человек много путешествовал в своей жизни, то при выборе гостиницы он будет обращать внимание в первую очередь не на те апартаменты, которые ему будут предоставляться, а на то, как к нему отнесутся и какие услуги ему предоставят. Когда человек приезжает на день или два, ему не нужен широкий спектр дополнительных услуг (джакузи, спа и т.д.) Ему нужно спокойствие, приятный улыбчивый персонал – люди, которые поймут, что в определённый момент гостю просто нужен отдых, в определённый момент – ему надо улыбнуться, поднять настроение, проявить приветливость, добро и тепло. Ведь в условиях постоянных переездов этого часто не хватает. Один из слоганов нашей гостиницы: «У нас уютно, как дома».
А как найти подход к звёздам? Ведь они, наверное, более капризные?
Первый минус в общении со звездой – это воспринимать её как звезду. Клиенту нужно показать, что он в первую очередь клиент, и его требования – на первом месте. Несмотря на то, что при виде знаменитости часто испытываешь восторг, и возникает желание засыпать её комплиментами, не нужно создавать шума и излишнего пафоса вокруг персоны. Если относиться к звёздам проще и воспринимать каждого в первую очередь как человека, им гораздо приятнее. Излишняя эмоциональность – это одна из основных помеха, которую нужно устранять, работая в гостиничном бизнесе.
Тебе это удаётся?
Да, иначе я бы не проработала больше года в этой сфере. Конечно, возникают определённые трудности. Люди бывают разные: более требовательные, более грубые. Однако нужно уметь себя сдерживать и не просто игнорировать нетактичное отношение, а объяснять человеку, что такое поведение неприемлемо, несмотря на то, что он наш клиент. Хотя в любом случае мы попытаемся создать для него все необходимые условия.
Часто ли в гостинице останавливаются иностранцы?
В последнее время об Украине начали чаще слышать за рубежом. Наша страна интересна многим, тем более, что она предлагает недорогой вид отдыха. Человек здесь может что-то увидеть, что-то новое узнать для себя. К тому же, по европейским ценам такой отдых довольно приемлем. Что касается специфики работы с иностранцами, то они гораздо проще относятся ко всему, чем украинцы, как бы иронично это не звучало.
Есть ещё одна особенность. Если у нас в большинстве гостиниц имеет место предоплата, то в гостиницах за рубежом оплата проводиться после оказания услуги. То есть, за границей, если человек заселяется и ведёт себя неподобающе, гостиница имеет полное право предъявить клиенту претензии и лишить его услуг. Если же клиент уже оплатил услугу, он должен ей сполна воспользоваться, и мы не можем этому препятствовать. Действует принцип: «Я пользуюсь тем, за что я заплатил». Поэтому иностранцы у нас чувствуют себя намного свободнее, чем на родине.
На каком языке вы общаетесь? Ты знаешь английский?
Конечно. Английский – это международный язык, поэтому проще всего для понимания друг друга использовать его. Случались и ситуации, когда к нам приезжали французы, которые не знали английского языка, в связи с чем создавались определённые трудности. Исходя из собственного опыта, я понимаю, что нужно себя усовершенствовать, познавать новые языки, узнавать, как работают гостиницы за рубежом, чтобы предугадывать ожидания иностранных туристов. Ведь бывает так, что иностранец хочет что-то получить, а мы даже не имеем понятия, что именно.
Какими основными знаниями и умениями необходимо обладать администратору гостиницы?
В зависимости от количества звёзд гостиницы выдвигают разные требования к администраторам, но определённые из них применимы для всех. Прежде всего, необходимо развивать в себе талант понимания людей и того, чего хочет клиент. Нужно пытаться уделить клиенту то внимание, которого он заслуживает. Это основное в работе. Также желательно развивать в себе сдержанность. И, безусловно, нужны определённые знания сферы деятельности.
Что тебе больше всего нравится в твоей работе?
Во-первых, сама сфера деятельности. Гостиничный бизнес меня всегда привлекал. Когда я получила данную должность, то поняла, насколько перспективна данная сфера. К сожалению, в Украине гостиничный бизнес находится пока только на начальной стадии развития. У нас в полной мере не используется гостиничный франчайзинг, не развита на полную мощь инфраструктура так, как, например, в России, не внедряются инвестиционные программы. Вся сфера нуждается в модернизации. Пока никто не совершал рывка. Рывок – это прекрасная возможность проявить себя, а это всегда интересно.
Беседовала Людмила Гудзь
.jpg)