По многочисленным опросам, на первом месте в списке требований гостей к любому отелю стоят чистота и порядок. Именно на удовлетворение этих требований направлена работа службы гостиничного хозяйства. Об особенностях работы данной службы мы поговорили с начальницей службы гостиничного хозяйства гостиницы «Виктория» (г. Харьков), Светланой Викторовной Гайдук.
Что собой представляет служба гостиничного хозяйства? (далее – СГХ) Какие задачи на неё возложены?
Служба имеет в подчинении персонал, который занимается уборкой как номерного, так и офисного фондов. Мы создаём комфорт, уют, чистоту в номерах и общественных помещениях, поддерживаем все комнаты в надлежащем санитарном состоянии.
Что представляет собой СГХ гостиницы "Виктория"?
У нас есть горничные, которые убирают номерной фонд, прачечная служба, которая отвечает за стирку постельного белья и вещей гостей, а также горничные общественных зон (ресепшн, коридоры и т.д.). Работники службы создают необходимые условия для того, чтобы каждый гость вечером ложился в свежую постель, приготовленную ко сну заботливыми руками горничных, чтобы сутра он пошёл в ванную и смог воспользоваться парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничными. Наша задача состоит в том, чтобы гость смог почувствовать заботу о себе.
По какому графику они работают?
У нас есть фиксированный график, но в зависимости от наполняемости гостиницы он может меняться. Прачечная работает посуточно, горничные работают два дня через два. Если возникает производственная необходимость, сотрудники выходят на работу вне графика.
А как Вы мотивируете работников?
У нас есть премиальный фонд. Горничные должны выполнять стандарты предприятия, работать качественно, прилежно. За ответственное отношение к труду мы премируем наших работников.
На Ваш взгляд, сложна ли работа горничных?
Горничная – это как хозяйка дома, однако обязанностей у неё существенно больше. Дома можно что-то убрать, а что-то – нет. В гостинице же следует убирать всё тщательно, качественно. Пыль здесь вытирают ежедневно, а не раз в неделю. Номера у нас содержатся в идеальной чистоте, что, естественно, является заслугой горничных.
Какие обязанности возложены на Вас лично?
В мои обязанности входят организация и контроль службы; подбор, обучение и мотивация персонала. Кроме того, я слежу за наличием моющих средств, салфеток, за комплектацией номеров необходимыми принадлежностями. Также отвечаю за сохранность имущества и содержание его в исправном состоянии, в соответствии с правилами и нормами эксплуатации. Контролирую, чтобы в каждом номере всё было в рабочем состоянии, чтобы была исправной сантехника, чтобы соблюдались санитарно-технические и противопожарные требования и т.д.
Какие сложности возникают в работе службы?
Если коллектив слаженный, и каждый исправно выполняет свою работу, сложностей не возникает. Сложности есть тогда, когда имеет место невыполнение функциональных обязанностей, когда человек опаздывает на работу – вот тогда приходится тяжело. Если же всё выполняется, то любая служба будет работать хорошо, и это касается не только СГХ. Механизм работает, когда все звенья целы. К тому же, наша работа безопасная, условия хорошие.
Применяете ли Вы какие-то особые методы управления персоналом?
Управлять, контролировать работу персонала – это не каждому дано. Тут должно быть и чувство интуиции развито, и умение соблюдать баланс между требовательностью и снисходительностью. Я считаю, что начальник, который постоянно кричит на подчинённых, поступает неправильно. К людям нужно подходить лояльно, при этом отсекая все отрицательные моменты.
Какие основные факторы влияют на эффективность работы службы?
Следует распределить рабочий график так, чтобы не было лишних телодвижений, и чтобы горничная не делала одну и ту же работу два раза. В противном случае начинается сбой. Если один человек сделал работу некачественно, приходится его возвращать доделывать, а это затрата времени. Отсюда появляются неудобства, что и ведёт к сбою. Но мы стараемся всё делать по схеме, и не я одна придумала эту схему. Я обычно наблюдаю за процессом, предлагаю какие-то изменения с целью усовершенствовать механизм работы службы. Однако часто бывает и наоборот – я спрашиваю у работников, как бы им было лучше, проще и быстрее выполнять определённые задачи. Всё решаем коллективно.
Не планируете ли в ближайшее время внедрять какие-то нововведения?
Вы знаете, нет. Когда всё стабильно, это хорошо. Сейчас наша гостиница предлагает свадебные пакеты для молодожёнов. Украшением номеров в данном случае занимается именно служба горничных. Если перед нами поставят какие-то другие задачи, мы будем их развивать.
Клиенты всегда довольны? Не случается ли прецедентов?
Нет, клиенты, в основном, довольны. Через службу размещения мы видим, что недовольств нет. Видимо, всем нравится.
Нравится ли Вам Ваша работа? Что в ней нравится больше всего?
Да, нравится. Важную роль играет уровень гостиницы – четыре звезды. Всегда приятно находится в месте, где чисто и красиво. Хорошие условия труда для женщины очень важны.
Беседовала Людмила Гудзь
