На сегодняшний день роль отдела продаж и маркетинга значительно возросла. С каждым годом объем ее функций возрастает: планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж, разработка рекомендаций по работе рынка – и это вовсе не полный перечень вопросов, которые возникают в процессе работы данного отдела.
Так сложилось, что в небольших отелях отдела продаж и маркетинга может не быть. Его функции, как правило, выполняют другие службы, например, служба приема и размещения или руководство отеля. Структура службы зависит от размера отеля, в основном служба состоит из нескольких отделов, таких как отдел продаж, который занимается организацией корпоративных продаж, предлагает проведение в гостинице разного рода мероприятий; отдел рекламы и связей с общественностью, в функции которого входит составление мероприятий по формированию имиджа отеля; отдел обслуживания банкетов и конференций, который собственно и организовывает банкеты и конференции, заказы на которые и оформляет отдел продаж.
В перечень задач отдела продаж и маркетинга входит и определение сегмента на который будет направлена работа гостиницы, определение методов привлечения клиента в гостиницу, данная задача является наиболее обширной, ведь существует огромное количество людей, и к каждому нужен свой подход. Также в функции данной службы входит организация рекламных кампаний, как уже говорилось ранее, определение методов подачи информации, которую собственно и нужно донести до клиента. В перечень задач, выполняемых отделом продаж и маркетинга, также стоит отнести такую специфическую задачу, как подача графиков предполагаемой загрузки отеля. Эта часть работы выполняется, так скажем «интуитивно», опираясь на ситуацию в стране и регионе, учитывая происходящие события, с учетом прошлого опыта гостиницы.
Маркетинговая служба также проводит опросы клиентов, с целью получения информации о степени удовлетворенности. Существует несколько способов проведения данного опроса, во-первых, это заполнение анкет при поселении, во-вторых, анкету можно поместить на видное место в номере, перед этим желательно обратиться к клиенту с просьбой о ее заполнении, еще одним способом может служить опрос на сайте гостиницы.
На мой взгляд, наиболее сложной задачей отдела маркетинга и продаж является определение ценовой политики гостиницы. В данный этап работы входит определение так называемого, основного тарифа, и системы скидок на предприятии. Очень небольшое количество клиентов платит за услуги гостиницы полную стоимость, в основном это клиенты «с улицы» - единожды пользующиеся услугами гостиницы. Все остальные посетители имеют скидки, которые могут варьироваться в зависимости от частоты посещения гостиницы, предварительного бронирования номера, сезона, от количества человек (возможно также заселение группами), статуса клиента. Также в систему скидок может входить и система поощрения, то есть получение каких-либо бонусов, призов и бесплатных услуг. Это может зависеть от частоты посещения гостиницы, от использования какой-либо специфичной услуги или от суммы заказа в гостиничном ресторане, SPA-салоне, и иных, предоставляемых в отеле сопутствующих услуг.
Существуют ситуации, когда работа отеля может не приносить никаких результатов, это зависит от ситуации на рынке данных услуг. Поэтому еще одной задачей отдела продаж и маркетинга является изучение тенденций рынка и прогнозирование спроса. С целью улучшения работы гостиницы отдел продаж и маркетинга отслеживает тенденции на рынке, делает соответствующие выводы и предлагает меры по устранению возникшей проблемы. В качестве рекомендаций могут служить изменение цены на услуги, предоставление более широкого спектра услуг, усиление рекламной кампании. К сожалению, одной из наиболее широко используемых рекомендаций, является снижение цены на предоставляемые услуги. А это не выход – ведь снижение цены влечет за собой экономию на издержках, то есть затраты на обслуживание гостиницы снижаются, А это в свою очередь влечет за собой снижение качества предоставляемых услуг, что означает потерю имиджа или постоянных клиентов. Ведь есть посетители, которые готовы платить много, но лишь, если они получают в ответ хорошие условия. Поэтому очень важно помнить, что кроме цены есть еще и другие методы борьбы с проблемами загрузки гостиницы.
Также для отдела продаж и маркетинга, привлекая новых клиентов, важно не забывать о старых. Вести учет в гостинице необходимо, знать информацию о корпоративных клиентах, частных лицах – это залог успеха. Для «напоминания о себе» можно поздравить с днем рождения, при этом не забыть предложить свою услугу, или о размещении, или о возможности проведения банкета. Еще очень важной функцией отдела маркетинга является составление пакетов услуг.
Учитывая все вышеуказанные функции и задачи отдела продаж и маркетинга не будет преувеличением сказать, что это главный отдел в гостинице. Ведь именно от эффективности его работы зависит получение дохода сейчас и судьба гостиницы в перспективе развития.
Автор статьи: Мария Волошина
|