Знание основ этики, психологии и обслуживания посетителей – одно из основных требований, которое выдвигается к любому работнику гостиницы, чьи обязанности подразумевают непосредственный контакт с клиентом. Что же означает понятие профессиональная этика? Это система моральных норм, которыми руководствуется человек при исполнении своих профессиональных обязанностей. А что значит профессиональная этика в гостиничном бизнесе?
Прежде всего, толерантность, умеренная услужливость и почтительность – эти три профессиональных качества должны стать нормой, придерживаться которой работнику гостиницы стоит в любой ситуации и при любых обстоятельствах. Каждый сотрудник отеля, который хочет добиться успеха в гостиничном деле, должен развивать в себе умение общаться с людьми: стараться быть вежливым и отзывчивым, тактичным и гибким, культурным и дипломатичным во всех проявлениях.
Помимо этого, существует ещё ряд «да» и «нет», которые надо усвоить профессионалам отельного бизнеса, а именно:
1) НЕТ: пренебрегать приветствием посетителя
ДА: при появлении гостя проявлять заинтересованность (кивнуть, улыбнуться, поздороваться)
2) НЕТ: пытаться отстраниться от проблем клиента
ДА: успокоить гостя, попытаться направить общение в конструктивное русло и отыскать пути разрешения проблемы
3) НЕТ: принимать пищу на рабочем месте (и, тем более, жевать жвачку)
ДА: есть в специально отведённых на это местах
4) НЕТ: во время телефонного звонка гостя без предупреждения включать мелодию удержания, чтобы перенаправить звонок необходимой службе
ДА: проинформировать звонящего о переключении и лишь после этого соединить с соответствующим отделом
5) НЕТ: при общении с гостем смотреть в другую сторону
ДА: установить визуальный контакт с человеком, которого обслуживаете
6) НЕТ: игнорировать лексику вежливости
ДА: в общении с клиентом не забывать использовать слова «пожалуйста», «спасибо», «всего хорошего»
7) НЕТ: в присутствии гостя общаться с сослуживцами на посторонние темы
ДА: все личные разговоры проводить в подходящее время и в подходящем месте
8) НЕТ: спорить с гостем
ДА: постараться выслушать клиента, понять его проблему и отыскать компромиссное решение
9) НЕТ: при обслуживания постояльца, использовать слова и выражения, понятные лишь узкому кругу профессионалов ( таких как «румсы», «забукить» и т.д.)
ДА: общаться с клиентом на доступном ему языке
10) НЕТ: выказывать гостю своё недовольство начальством или самой гостиницей
ДА: лучше вообще воздержаться от высказывания собственного мнения, если не видите поводов похвалить отель или же руководство
Соблюдение этих простых, но очень важных правил может существенно повлиять на конкурентоспособность гостиницы, в которой вы работаете, на её имидж и доходность. Применяйте на практике эти рекомендации, и это непременно оценят не только ваши клиенты, но и начальство!
Людмила Гудзь |