Само понятие «конфликт» чаще всего воспринимается нами как нечто негативное, так как оно всегда связано с определёнными отрицательными эмоциями. С другой стороны, без него невозможно развитие общества, ведь зачастую именно в результате конфликтных ситуаций происходят конструктивные изменения и достигаются желаемые цели. Более-менее положительных последствий конфликта человек может добиться лишь благодаря умению правильно вести себя в соответствующих ситуациях. Это умение играет в ресторанном бизнесе не меньшую роль, чем в повседневной жизни.
В ресторанной сфере конфликты – вещь неизбежная. Рынок ресторанных услуг растёт, а клиент, «разбалованный» обилием всевозможных заведений, становится более взыскательным и требовательным к уровню сервиса. Обслуживающий персонал порой не способен продемонстрировать ожидаемый «эталонный» уровень – вот и возникают конфликты между работниками ресторана и клиентами.
Здесь сотруднику пригодится знание важного правила: заведение всегда больше, чем посетитель, заинтересовано в мирном урегулировании конфликтов. Если постоянный клиент покинул ваш ресторан недовольный и разочарованный – это плохой знак. Мало того, что он вряд ли вернётся сюда ещё раз, он может распространить неприятные слухи о заведении среди своих знакомых. Поэтому мудрый сотрудник всегда должен следовать золотому правилу «клиент всегда прав», даже если он не прав.
Некоторым умение разрешать конфликты мирным путём даётся от природы, но, увы, большинству сотрудников заведений общепита не помешает пройти дополнительные тренинги, на которых обучают правильному поведению в «острых» ситуациях.
Разозлённый плохим обслуживанием гость может потребовать общения с администратором или шеф-поваром ресторана – в этом случае ему лучше предоставить такую возможность. Чтобы «задобрить» важного для заведения клиента, можно предложить ему скидку или бесплатное блюдо. А в случае, когда клиент долго ждёт своё блюдо и жалуется на волчий голод – ему необходимо предложить что-нибудь из закусок.
Однако бывают и такое, что конфликтные ситуации достигают той стадии, когда работникам заведения приходится прибегать к помощи охранной службы. Это происходит тогда, когда поведение посетителя становится чересчур агрессивным и может представлять опасность для окружающих. Или, например, когда клиент наносит вред имуществу ресторана. Закрывать глаза на подобные ситуации нельзя, а нужно принимать соответственные меры. Если «буйное» поведение проявляет клиент, которым заведение дорожит, лучше увести его в отдельную комнату, и постараться уладить конфликт вдали от любопытных глаз посетителей.
Помните: лишь такие качества как доброжелательность, миролюбие и обходительность, проявляемые сотрудниками ресторана по отношению к посетителям, помогут свести случаи возникновения конфликтных ситуаций к минимуму.
Людмила Гудзь |