 Внутрикорпоративный маркетинг – это маркетинг, направленный на удовлетворение нужд служащих, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом. Как известно, гораздо легче удержать уже имеющегося клиента, чем привлечь нового. Поэтому обслуживать гостя следует так, чтобы вызвать у него желание вернуться в гостиницу ещё не раз. А сервис действительно высокого уровня может быть предоставлен только в том случае, когда работники сами в этом заинтересованы. На то, чтобы вызвать у служащих эту заинтересованность, и нацелен внутрикорпоративный маркетинг.
Приведу пример. Однажды посетитель Ramada Inn поинтересовался у старшей официантки обеденного зала гостиницы, где ему лучше покушать. Вместо того, чтобы порекомендовать гостю услуги ресторана при гостинице, служащая сказала, что затрудняется дать ответ, сославшись на то, что плохо знает местность. А ведь если сотрудники сами не уверены в качестве услуг, которые предоставляют, как в нём может быть уверен клиент?
Чтобы избежать подобных случаев в вашем заведении, следует уделять достаточно внимания работе с кадрами, направленной на формирование у служащих высокой культуры обслуживания, применять систему поощрений и награждений, информировать работников о разных сторонах деятельности компании и развивать маркетинговый подход к управлению персоналом.
Одним из первых сторонников системы внутрикорпоративного маркетинга был знаменитый отельер Эллсворт Статлер. Придумав эффективную систему участия сотрудников в прибыли гостиницы, он обеспечил предоставление ими услуг действительно высокого уровня. Кроме того, он разработал "Кодекс служащего Статлера", в котором ясно сформулировал стандарт обслуживания постояльцев, применимый для всех гостиничных служб. Для того, чтобы максимально эффективно выполнять свои обязанности, сотрудники должны чётко знать, каким требованиям им нужно соответствовать и на какие поощрения они могут рассчитывать.
Как упоминалось выше, важным моментом внутрикорпоративного маркетинга достаточное информирование сотрудников о деятельности гостиницы. Так, например, на крыше хьюстонского отеля Westin Oaks, часто организовывались выступления различных артистов. Когда же один из клиентов позвонил в отель и задал вопрос о том, кто и какую музыку играл в зале в этот день, сотрудница не смогла внятно ответить. Каждый сотрудник должен своевременно получать полноценную информацию о маркетинговых мероприятиях, организовуемых гостиницей, от своих менеджеров, а не из рекламных проспектов, чтобы в нужный момент иметь возможность донести её до любопытных клиентов.
В результате многих исследований удалось выяснить, что высокая текучесть кадров чаще всего обходится владельцам гостиниц очень дорого. Поэтому каждый разумный руководитель должен стремиться удержать не только клиентов, но и сотрудников, должным образом поощряя их и способствуя их профессиональному росту. Применение системы внутрифирменного маркетинга поможет вашему гостиничному предприятию достичь устойчивых конкурентных преимуществ и непременно положительно отразится на финансовых результатах его деятельности.
Людмила Гудзь
|