|
.jpeg) Цезарь Ритц (1850-1918)
Его имя ассоциируется с богатством, роскошью, аристократизмом. Ещё бы, ведь именем этого легендарного отельера названа сеть элитарных отелей, расположенных в крупнейших городах и на популярнейших курортах мира.
«Когда я думаю о жизни в раю, я всегда представляю парижский «Ритц», - писал великий Эрнест Хемингуэй. Более лестную оценку сложно и представить. И главное, оценка это действительно заслужена – к небывало высоким результатам в сфере гостиничного бизнеса Ц. Ритц пришёл благодаря упорному труду и своему бесконечному таланту, пробившись из самых низов на вершину аристократического общества.
Будучи истинным гением отельного менеджмента, он всегда ставил на первое место желания клиента и пытался создать все условия для того, чтобы гость получил максимальное ощущение комфорта и удовлетворённости от высочайшего уровня сервиса в гостинице. Известно, например, что Ритц предпочитал белый цвет стен в гостевых комнатах, который позволял заметить грязь даже при их поверхностном осмотре.
«Видеть все и закрывать глаза на все, слышать все и забывать услышанное, знать больше других и помалкивать об этом», - этих принципов, по мнению Ритца, должен придерживаться каждый истинный отельер.
Эллсворт Статлер (1863-1928)
Статлер, как и Цезарь Ритц, прошёл путь от обычного мальчика на побегушках до настоящего гуру гостиничного бизнеса. И именно он, а не Ритц, как считают многие, является автором фразы «Клиент всегда прав».
Статлер прославился во многом благодаря своему новаторскому подходу в гостиничном деле. Открытая им в 1908 году гостиница в Буфалло стала первой, где в каждом номере присутствовали небывалые для того времени предметы роскоши: ванная и телефон. Более того, «фишками» его отелей стали дверные замки, выключатели, расположенные у дверей, обогреватели и бесплатная газета по утрам.
Ещё одним довольно радикальным новшеством, введённым Статлером, было применение особой системы внутрикорпоративного маркетинга, которая позволяла служащим участвовать в прибылях. При этом к ним выдвигались особые требования. Работник, который был не в состоянии оказать необходимую услугу или в нужный момент проявить достаточное внимание, вежливость и доброту по отношению к гостю – считался изначально неправым и, как минимум, не мог рассчитывать на «чаевые».
«Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются...», - советовал он.
Конрад Хилтон (1887 - 1979)
Хилтон вошёл в историю гостиничного бизнеса как успешный бизнесмен, сумевший создать настоящую отельную империю, не имея даже соответствующего образования (по профессии он был инженером). Именно Конраду первому пришла в голову идея присваивать отелям звёзды, а написанная им книга «Be My Guest» и поныне считается настоящей Библией для отельера.
Какие же принципы помогли Хилтону добиться успеха? Во-первых, он считал, что клиенту должно оказываться как можно больше бесплатных услуг. Во-вторых, что всё пространство отеля должно генерировать доход. А в-третьих, что клиенту нужно предоставить возможность купить всё необходимое прямо в отеле.
Основываясь на двух последних принципах, Хилтон решил организовать торговлю прямо в холлах своих гостиниц, установив там ларьки с полезными мелочами: нитками, иголками, зубной пастой, газетами и пр. Торговля пошла успешно, а смекалистый отельер, продолжая упорно трудиться и покорять новые вершины, вскоре стал одним из самых богатых бизнесменов мира.
Формулой успеха в гостиничном бизнесе стал корпоративный девиз компании Hilton: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества».
Надеюсь, что опыт известных отельеров поможет и Вам успешно развивать и укреплять свой бизнес в сфере гостеприимтсва!
Людмила Гудзь |