Один из важнейших секретов успешности гостииницы любого уровня кроется в неустанном совершенствовании отношений между персоналом и клиентами. Самые роскошные интерьеры в глазах гостя утратят свою ценность, если к его обслуживанию подошли без должного пиетета. Поэтому каждый сотрудник любого отеля, независимо от его "звёздности", должен научиться искусству обслуживания.
Начинается всё с внешнего вида персонала гостиницы, который должен располагать к себе. Аккуратно уложенные волосы, короткие ногти с естественным маникюром, опрятная одежда, начищенная обувь, невысокие каблуки (до 5 см), для женщин - чулки/колготки чёрного или бежевого цвета, неброский макияж, минимум скромных ювелирных украшений - именно таким требованиям должен соответствовать сотрудник отеля, чтобы клиенту было приятно с ним общаться.
Без знаний азов психологии и применения их на практике в гостиничном бизнесе не обойтись. Важно постоянно воспитывать в себе определённые качества, такие как вежливость, тактичность, обходительность, доброжелательность, коммуникабельность, отзывчивость, надёжность и т.д. Кроме того, сотрудник гостиницы должен постоянно демонстрировать открытость и готовность прийти на помощь. Ему следует помнить золотое правило: "Клиент всегда прав". Люди, которым претит позиция "угождения" другим, не способны обеспечить высокий уровень сервиса. Таким работникам в гостинице не место. В то же время, не следует раболепствовать, заискивать перед клиентом или пытаться с ним подружиться. Это дурной тон.
В непредвиденных ситуациях, которые очень часто возникают в гостиничной сфере, важно проявлять гибкость и понимание в общении с гостем. Модели поведения туристов бесконечно различны, их требования разнообразны, и к каждому нужно искать индивидуальный подход, а также быть готовым дифференциировать свои действия, сохраняя терпение и такт. Особенно это важно в общении с пожилыми гостями, так как они особенно прихотливы и ранимы.
И естественно, чтобы в совершенстве владеть искусством гостиничного обслуживания, необходимо пройти соответствующие обучение. Кроме познаний в области психологии и теории гостеприимства, знание хотя бы одного-двух иностранных языков является крайне желательным.
Помните, что высокое качество обслуживание должно проявляться каждую минуту, и обеспечивать его должны все члены трудового коллектива: начиная от руководителей и заканчивая горничными. Успех ожидает тех, кто сумеет превратить каждый рабочий день в произведение искусства!
Людмила Гудзь
|