Опытный ресторатор знает: хороший официант, способный обеспечить заведению постоянную клиентуру, - это настоящий клад. Так уж сложилось в нашем обществе, что данная профессия воспринимается не совсем серьёзно. Как-никак, официант – это обслуживающий персонал, а национальный менталитет зачастую не позволяет украинцу раболепствовать перед кем-либо. Поэтому текучка кадров в данном деле высокая. Чаще всего приходится брать на работу человека без навыков и обучать его «с нуля». Но это не всегда плохо. У вас есть возможность заложить в работника необходимые знания и умения, научив его необходимым техникам приёма заказов и общения с клиентами.
Во-первых, необходимо изначально научить официантов избегать популярных ошибок, таких как:
* вести громкие разговоры с персоналом, курить, употреблять пищу в присутствии клиентов, а также совершать прочие действия, которые могут их раздражать (пользоваться носовым платком, расчёсываться и т.д.);
* вторгаться в личное пространство посетителей в ходе обслуживания;
* присаживаться за столик клиентов;
* стыдиться услужить, избегая поклонов и прочих «унизительных» жестов;
* прислоняться к стенке на виду у посетителей;
* убирать столовые приборы до того, как все клиенты закончили трапезу;
* брать в руки бокалы для того, чтобы наполнить их;
* на вопросы посетителей типа: «Что вы порекомендуете?» или «Что у вас есть вкусненького?» отвечать «У нас всё вкусное» и т.д.
Что не следует делать, мы уже уяснили, а вот как научить официантов брать большие заказы? Для этого нужно подготовить подчинённых к типичным ситуациям, которые могут возникнуть в ходе общения с клиентами, и объяснить, как нужно действовать в тех или иных обстоятельствах. Вот несколько простых примеров.
Ситуация 1. Посетитель долго не может определиться с выбором.
Что делать? Не стоять молча и не ждать, а поинтересоваться у клиента, чего ему хочется в данный момент, и порекомендовать то или иное блюдо в зависимости от пожеланий клиента.
Ситуация 2. Посетитель никак не может решиться заказать дорогое блюдо.
Что делать? Постараться убедить его в правильности его решения, обосновать дороговизну блюда, рассказав ему интересный факт, легенду или реальную историю, связанную с данным блюдом. Например: «Это любимое блюдо Софи Лорен», «Этот напиток завоевал медаль на международном конкурсе вин в Париже» и т.д. Человеку будет проще расстаться с деньгами, если он будет знать, за какой такой эксклюзив он платит кругленькую сумму. К тому же, «интересность», связанная с этим блюдом, будет непременно рассказана друзьям или знакомым, что послужит заведению дополнительной рекламой.
Ситуация 3. Посетитель заказал блюдо, которое на данный момент не может быть приготовлено по причине отсутствия определённых ингредиентов.
Что делать? Предложить ему замену – блюдо, схожее по составу и технологии приготовления. Причём описать его следует так, чтобы у клиента не возникло сомнения в преимуществах данного варианта. Например: «К сожалению, в данный момент персикового мороженого нет. Но мы можем предложить вам новинку – миндально-мятное мороженое. У него очень необычный изысканный вкус».
Вы можете научить этим и другим премудростям подчинённых самостоятельно, а можете оплатить их обучение на специальных тренингах. В любом случае, к обучению официантов следует отнестись с должным вниманием, что непременно позитивно отразится на репутации и прибыльности вашего заведения.
Гудзь Людмила
|