Советы бронистам: как разговаривать по телфону
|
 Хотя бронирование номеров через интернет становится всё более популярным, однако наверное старый способ бронирования номеров по телефону всё еще остаётся более актуальным для Украины.
Это вызвано несколькими причинами:
- во-первых, далеко не все слои населения разбираются в компьютерах. Для многих, в особенности для представителей старшего поколения, интернет всё еще остаётся чем-то из разряда фантастики. Да и найти необходимую информацию в интернете бывает не так уж просто из-за огромного количества сайтов фирм-посредников
- очень небольшое количество гостиниц предлагает гарантированое бронирование номера с использованием кредитки. Да и недоверие людей к такого рода операциям оплаты всё еще очень высоко
- в некоторых населённых пунктах вообще нет доступа к сети интернет
Обычно даже подробно изучив всю предоставленную информациб об отеле на веб-сайте, потенциальный гость всё равно набирает номер службы бронирования с целью заказать номер или же уточнить некоторые подробности. Для того, чтоб не потерять такого клиента нужно проинструктировать сотрудников службы бронирования о том, как правильно строить диалог.
Несколько простых советов помогут Вам в этом:
- Избегайте прямых ответов, если не уверены в реакции клиентов на них. Даже на чёткий вопрос по поводу стоимости номеров не стоит отвечать сразу. Ведь действительно, стоимость заказа зависит от времени заезда, от категории номера итд. Объясните, что для того, чтоб сообщить Вам нужно выяснить все пожелания клиента. Старайтесь вызвать человека на диалог, постарайтесь найти досупный вариант. Чем дольше длится разговор - тем больше шансов, что человек забронирует номер именно у Вас
- При озвучивании цен, начинайте с более низких вариантов. Прежде всего расскажите о проводимых в отеле акциях, скидках, бонусах. Укажите нынешнюю стоимость номера и ту, которая была до скидки. Когда дойдёте до более дорогостоящих предложений - обязательно обоснуйте их цену. Объясните какие преимущества получит гость при бронировании именно этого номера
- Сравнивайте свои цены с более высокими. Расскажите сколько стоят Ваши номера в разгар сезона. Скажите, что конкуренты те же условия предлагают по более высокой цене. Это создаст у человека ощущение, что он может сэкономить.
- Следите за периодическими обновлениями на Вашем сайте, особенно если услуги отеля подорожали. Клиент будет неприятно удивлён, если рассчитывая на определённую сумму он звонит в отель для того, чтоб забронировать номер, а оказывается что этот номер уже стоит дороже. Обычно в таких случаях люди не спешат заказывать номер, а дальше изучают предложения на рынке и, возможно, уходят к конкурентам.
- Не отзывайтесь плохо о конкурентах. Если они предлагают такие же условия по более низкой цене - акцентируйте внимание клиента на дополнительных услугах, которые ему предоставит Ваш отель
- Держите гостя под контролем. Например, если он говорит, что его всё устраивает и он забронирует номер через официальный сайт отеля, скажите ему, что проще и удобнее это будет сделать прямо сейчас, в телефонном режиме. В случае, если он не готов осуществить бронь, обязательно попросите его координаты - телефон, электронный адрес, чтоб иметь возможность сообщать ему о появляющихся подхлдящих ему вариантах.
- Предлагайте варианты более дорогих номеров, если по вопросам человека понимаете, что ему важен комфорт. Аргументируйте чем более дорогой номер лучше дешевого
- Обучайте персонал службы бронирования. Обязательно проведите для них курс активных продаж, а периодические треннинги и проверки позволят держать бронистов в тонусе.
Сегодня привлечение клиентов стало одной из основных задач отеля, за каждого из них приходится бороться. Но в Ваших силах сделать так, чтоб поток посетителей не иссякал.
А какие методы привлечения клиентов используете Вы?
Обсудите на форуме отельеров и рестораторов!
|