Служба приёма и размещения в гостинице (reception) – тонкости работы
Ресепшн, фронт-офис – всё это названия для службы приёма и размещения, важнейшего подразделение в структуре любой гостиницы. Именно с ней в первую очередь сталкивается гость, желающий остановиться в отеле. Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице.
Рассмотрим поподробнее организацию работы этой службы.
Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде.
Основные работники подразделения – администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики.
Дежурный администратор – важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания. Его основные обязанности это :
Выполнение подготовки к приёму гостей
Обработка заказов на бронирование
Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов
Приём оплаты за проживание
Согласование работы с другими одразделениями отеля
Ответственность за хранение ключей от номерного фонда
Обеспечение доставки почты гостям
итд
Как видим, должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками.
В мини-отелях службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика . Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.
Работа в службе приёма и размещения не из лёгких. Ночные смены, конфликтные ситуации, капризные гости - тяжело «сохранить лицо» при таких условиях. Но улыбка – главное «оружие» работника фронт-офиса. И, в конце концов, в качестве компенсации за негативные эмоции, все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресовываются работникам именно этой службы.
