Ваша репутация в веб-пространстве или как реагировать на отзывы в интернете
Уже давно никто не пренебрегает таким важным средством коммуникации и рекламы, как интернет. По своей популярности он превзошел все остальные источники информации и зачастую именно оттуда новые клиенты черпают сведения и выбирают, услугами какого ресторана либо отеля им воспользоваться.
Конечно, отельеры размещают в веб-сети множество материалов о том, какая у них отличная гостиница, какой шикарный сервис и приемлемые цены. И гость практически готов в ней поселиться, но тут он набирает в поисковой строке слово «отзывы»...
Отзывы бывают положительные и отрицательные. С положительными всё понятно – это еще один плюс к репутации вашего заведения. Но даже единственный отрицательный отзыв привлекает намного больше внимания, чем две страницы положительных, предшествующих ему.
К сожалению, отрицательные отзывы практически неизбежны. Конечно, если их большинство – это повод пересмотреть политику своего заведения. Однако и у заведений высшего уровня всегда находится хоть один недовольный клиент.
Как же реагировать на отрицательные отзывы?
1)Всегда благодарите за оставленный отзыв, не имеет значения – положительный или отрицательный, ведь человек потратил своё время.
2)Попытайтесь найти положительные моменты в отзыве, подчеркните в первую очередь их.
3)Выразите своё огорчение сложившейся ситуацией. Сделайте акцент на том, что такие случаи нехарактерны для вашего заведения.
4)Обязательно извинитесь за инцидент. Признайте справедливость жалоб, назовите обстоятельства, которые привели к такой ситуации.
5)Расскажите какие мероприятия Вы намерены провести, чтобы подобные случаи не повторялись.
6)Не продолжайте спор на страницах веб-ресурса. Даже если вы выйдете из него победителем, всё равно это отобъёт у потенциальных клиентов желание останавливаться в вашем заведении. Предложите недовольному гостю другие каналы связи, например, электронную почту или телефон
.
Благодарность за положительные отзывы
Положительные отзывы тоже никогда не стоит оставлять без внимания, этим вы проявляете неуважение к людям, которые выделили время для рекламы вашего заведения.
Если вам пишут благодарность на электронную почту, то вполне приемлемо поблагодарить гостя за внимание и попросить его разместить эту благодпрность на указанном Вами электронном ресурсе. Наверняка, он с лёгкостью сделает это.
В качестве вывода хочу сказать, что «хорошо, когда всё хорошо», но отрицательные отзывы не менее полезны, чем положительные, ведь они указываю на Ваши ошибки и помогают их исправить.
