Материально-техническая база гостиниц Украины, не говоря уже о сервисе, была на очень низком уровне десятилетиями. Сегодня гостиничная индустрия страны вышла на новый этап развития, однако все же остро ощущается неподготовленность персонала к обслуживанию клиентов на международном уровне. Рост количества гостиничных предприятий в Харькове и других городах Украины диктует необходимость формирования высокой корпоративной культуры в отелях, как неотъемлемой составляющей на пути соответствия мировому стандарту.
Исследованием этой проблемы в разное время занимались: А.П. Панкрухин, 1999; М.В. Никитин, 2000; А.Г. Костерин, 2002; Ю.В. Попов, 2002; Э.В. Новаторов, 2003; А.И. Клебанов, 2003; C.I. Selltiz, L.S. Wrightman, S.W. Cook, 1998; J.L. Simon, 1999; F.N. Kerlinger, 1999; H.W. Boyd, R.L. Westfall, S.F. Stasch, 2000; S.P. Galante, 2001; J.G. Udell, G.R. Laczniak, 2002; A.E. Coldman, S.C. McDonald, 2003; T.L. Greenbaum, 2004.Вместе с тем анализ научных литературных и официальных источников позволяет констатировать отсутствие системных публикаций по использованию технологий корпоративной культуры персоналом предприятий гостиничной сферы.
Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение персонала гостиницы, его взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от служащего. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.
Корпоративная культура не застывшее понятие, она развивается во времени, изменяется под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия. Именно поэтому, она требует постоянного усовершенствования.
Важными элементами формирования корпоративной культуры отеля являются:
-Лидерство руководителя.Ключевой фигурой в предприятии, создающим свою корпоративную культуру, является руководитель. Он должен уметь создать или изменить культуру гостиничного предприятия так, чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям предприятия и его стратегии. Кроме того, каждый руководитель должен сначала тщательно проанализировать свое поведение, отношение к делу, чтобы затем стать примером для нижестоящих сотрудников;
-Правильная организация труда. Важно уметь ставить конкретные цели и четко распределять обязанности и полномочия сотрудников. При правильной организации труда человек, занимающий руководящий пост, не является незаменимым;
-Научный подход к подбору кадров. Сведения об особенностях корпоративной культуры должны предоставляться каждому претенденту на вакантное место в гостинице для того, чтобы человек сам принял решение, согласен ли он следовать принятым в организации ритуалам и традициям или нет;
-Проведение корпоративных тренингов.В процессе обучения легче разъяснить сотрудникам, что ожидает от них организация, что она будет поощрять, подкреплять, приветствовать;
-Организация корпоративных мероприятий.Создатели корпоративных мероприятий в гостинице должны четко знать истинные потребности персонала компании. Так как проведение таких мероприятий лишь в интересах руководства не имеет ничего общего с корпоративной культурой;
-Нефинансовое стимулирование.Независимо от того, что именно делает подчиненный, он всегда должен чувствовать, что его работа очень важна и без нее гостиница может остановиться;
-Соблюдение традиций и правил.Руководство обязано бережно хранить и соблюдать традиции гостиничного предприятия, так как они призваны закрепить корпоративную культуру. Если установленные правила будут нарушены, это станет свидетельством неготовности руководства разделять декларируемые ценности, что, естественно, снизит мотивацию подчиненных;
-Своевременное информирование персонала.Сотрудники, не осознавая причин тех или иных решений руководства, пытаются самостоятельно разобраться в происходящем. В результате рождаются противоречивые слухи и кривотолки, персонал начинает волноваться, организация перестает работать эффективно;
-Уделение особого внимания фирменному стилю отеля.Красиво выполненные календари, сувениры, одежда, элементы оформления интерьера обычно являются предметом гордости сотрудников и поводом для популяризации корпоративной культуры гостиницы во внешней среде;
-Грамотное оформление документации.Грамотно написанный и эстетично оформленный документ служит показателем высокой культуры гостиницы.
Тем, кто занимается формированием корпоративной культуры, необходимо рассматривать гостиницу как технико-экономическую и социальную систему одновременно. Немаловажным является понимание роли и значения организационной культуры для успешной реализации не только краткосрочных, но и долгосрочных стратегических целей.
В перспективе по истечении предстоящего десятилетия большинству украинских гостиничных предприятий удастся сравняться с западными не только в технической оснащенности, но и в искусстве управления людьми.
Специалист по созданию корпоративной культуры Козопас Н.А.