Управление персоналом в гостиничном бизнесе

То, что кадры решают всё – это непреложная истина в индустрии гостеприимства, где каждый сотрудник, особенно если он вступает в непосредственный контакт с гостем в процессе обслуживания, вносит существенную лепту в успех (или же неуспех) бизнеса. Поэтому кадровая служба – это важнейший элемент гостиничного механизма, на котором лежит ответственность за его правильное и бесперебойное функционирование.

Размер HR-отдела зависит от количества сотрудников отеля: в среднем на 50-100 членов персонала полагается один менеджер по кадрам. Если же на менеджере будет лежать нагрузка более чем сто человек, то эффективность его работы существенно снизится.

В каждой гостинице существуют свои правила и стандарты поведения для персонала. В отдельных отелях присутствует даже такая должность как специалист по соблюдению стандартов поведения. Неудивительно, что при переходе из одного учреждения в другое сотрудникам часто сложно адаптироваться на новом месте. В связи с этим некоторые HR-специалисты в отельной сфере не приветствует наличие большого опыта за плечами у соискателя – гостинице легче обучить его с нуля.

Обучение персонала – важная функция, возложенная на HR-отдел. Это ценный вклад в создание прочного кадрового фундамента гостиницы. Помимо обогащения сотрудников различными профессиональными знаниями и умениями (иностранные языки, работа с техникой и т.д.), крайне важно развивать в них психологические навыки общения с клиентами: сдержанность, улыбчивость, бесконфликтность и т.д.

Другим важным моментом в управлении персоналом является построение внутренних деловых коммуникаций. Руководитель не должен быть недосягаемым для своих подчиненным – он должен быть готов выслушать и принять во внимание их предложения и замечания, дать напутствие или важный совет. В то же время, он должен уметь делегировать полномочия, разделяя свою власть и ответственность с сотрудниками.

Что касается мотивации гостиничного персонала, мы о ней уже писали. Хотелось бы лишь подчеркнуть, что лучше всего мотивируют неожиданные и непредвиденные, однако справедливые и своевременные поощрения, в отличие от тех, которые уже стали регулярными и привычными. Экономические стимулы должны вызывать желание конкурировать и добиваться первенства – соревновательный дух поможет быстрее прийти к нужному результату.

В целом, система управления персоналом в гостинице должна быть построена на принципах гибкости, простоты, эффективности, конкурентоспособности, и должна создавать все необходимые условия для полноценного развития трудовых ресурсов.

Людмила Гудзь