Какова она – работа специалиста по бронированию гостиницы? Унылая, однообразная, скучная? Или же интересная, увлекательная и, самое главное, любимая? Общаясь с Натальей Козопас, твёрдо убеждаешься в последнем.

Наталья, что входит в Ваши функциональные обязанности?

В мои обязанности входит осуществление процедуры бронирования номеров. Я принимаю заявки, исходящие от индивидуальных и корпоративных клиентов, а также туристических агентств по телефону и через интернет – с помощью электронной почты, ICQ.

От кого поступает больше всего заявок?

Наибольший процент заявок поступает от индивидуальных клиентов и туристических агентств.

На сайте вашей гостиницы клиенты могут забронировать номер в онлайн-режиме. Насколько эффективна данная услуга?

Данная услуга действительно эффективна, так как через сайт поступает довольно много заявок. Кроме того, наши клиенты любят общаться с помощью ICQ – многим легче задать вопрос в аське, чем звонить по телефону. Однако когда возникает слишком много вопросов, мы сами просим номер телефона у любопытного клиента, и перезваниваем ему, чтобы обсудить все детали в голосовом режиме.

Часто клиенты пишут нам «Хочу хорошую комнату». В таких случаях мы предлагаем несколько вариантов, чтобы клиент мог выбрать тот, который ему больше по душе. Было бы странно, если бы нам писали «Хочу плохую комнату» - у нас ведь все номера хорошие.

Какие ещё сложности возникают в работе?

Бывает очень  трудно объяснить клиенту, который нечасто пользуется услугами гостиниц, что заезд и выезд у нас происходит в определённые часы. Многие считают, что если они заказывают гостиницу на сутки и приезжают в три часа ночи, то имеют право оставаться в гостинице на протяжении 24 часов, хотя на самом деле должны выехать уже днём.

Возникают ли конфликтные ситуации?

Редко, но всякое случается. В подобных ситуациях мы стараемся выслушать клиента, всячески показать, что нас волнуют его проблемы, пытаемся поддержать и помочь их разрешить.

Часто ли у вас останавливаются иностранцы? Как находите с ними общий язык?

Да, довольно часто. Среди наших посетителей немало россиян, немцев и представителей США. Язык с иностранцами находим легко, так как все администраторы, работающие в нашей гостинице, владеют английским языком (при приёме на работу это требование одно из самых главных). Отдельные сотрудники знают и другие языки.

В чём особенности работы с иностранцами?

Почти все иностранцы довольно культурны и, как правило, весёлые. В моей практике не встречалось случаев проявления хамства с их стороны, они никогда не переходят на крик.  Кроме того, иностранцы – очень внимательные слушатели, а в финансовых вопросах – довольно щепетильные. Они всегда проверяют свои счета.

А что можете сказать по поводу «звёздных» клиентов?

Отдельная категория клиентов – это знаменитости. У нас останавливались многие звёзды: Олег Газманов, Валерий Кипелов, Гарри Мур, Тамерлан, Настя Каменских и Потап, Тимати, Елена Воробей, участники групп Morandi, Hollywood FM, Друга Рiка, Океан Ельзи, RealO, Звери.  У многих звёзд – свои заморочки. Гарри Мур, например, хотел, чтобы душ в его номере крепился к стенке и находился исключительно в вертикальном положении – чтобы певцу не пришлось держать душевую лейку в руках.

Какими основными навыкам, умениями, а также личными чертами характера  должен обладать специалист по бронированию, чтобы качественно выполнять свою работу?

Главное – это спокойствие, выдержка, терпение. Когда человек вынужден по 20 раз в день повторять по телефону одно и то же, это нелегко. Кроме того, пригодятся коммуникабельность и психологические навыки, чтобы понять, чего именно хочет клиент, и суметь правильно построить с ним разговор. И ещё:  чтобы быстро выполнять процедуру бронирования, необходимо знать компьютер.

Любите ли Вы свою работу?

Да, очень люблю. Во-первых, потому что я давно мечтала работать в гостинице. Во-вторых, здесь есть прекрасная возможность постоянно получать приятные эмоции, общаясь с гостями, а также отдавать эти эмоции им. Очень приятно, когда тебе звонит человек в явно подавленном настроении, а после разговора с тобой его настроение сразу улучшается. Приятно, когда говорят: мы заказали у вас номер из-за того, что нам приятно общаться с вами.

Совершенствуете ли  как-то свои профессиональные навыки?

Конечно. Так как в гостиничном деле не обойтись без знаний английского, важно хотя бы время от времени посещать языковые курсы, чтобы освежать и совершенствовать свои знания. Стараюсь делать это регулярно. Помимо этого, звоня в какую-нибудь известную крупную компанию, я всегда обращаю внимание на то, как их специалисты ведут разговор по телефону и какие приёмы используют в общении с клиентами, затем заимствую это у них.

Есть ли минусы в этой работе?

Единственный минус – это не очень высокий уровень зарплаты, однако это, пожалуй, специфика гостиничного бизнеса. Да и то, этот минус перекрывается большим количеством плюсов.

А как по поводу перспектив карьерного роста?

Перспективы есть всегда. Главное – любить свою работу. В нашей гостинице каждый портье чувствует свой вклад в создание высококлассного сервиса, а это очень важно и приятно.  Лишь в том случае, если получаешь удовольствие от того, чем занимаешься, если готов выполнять свою работу даже бесплатно, только тогда ты можешь добиться успеха в своём деле. 

Беседовала: Людмила Гудзь